Ведущая федеральная сеть частных клиник «МЕДСИ» продолжает развивать цифровые сервисы для улучшения клиентского опыта — расширены возможности применяемого в контакт-центре голосового ИИ-агента от компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) . Теперь агент не только предоставляет сервисы самообслуживания — запись на прием и ответы на вопросы, но и маршрутизирует звонки на первой линии поддержки. Это позволило «МЕДСИ» дополнительно автоматизировать обработку более 3,5 млн звонков в год, существенно повысив качество обслуживания. ГК Softline, в которую входит вендор SL Soft, усиливает сегмент собственного ПО, фокусируясь на автоматизации бизнес-процессов заказчиков и продуктах с ИИ-сервисами.
Голосовой ИИ-агент на базе платформы Robovoice, которая входит в направление SL Soft AI, более пяти лет успешно взаимодействует с клиентами клиники. Пациенты старше 18 лет могут без ожидания оператора записаться на прием к врачу, перенести бронь на консультацию или процедуру, уточнить детали записи или отменить ее. Также агент оказывает информационную поддержку клиентам по широкому перечню вопросов: оформление налогового вычета, проверка наличия действующего прикрепления по ДМС, время работы процедурного кабинета, уточнение адреса клиники и др.
Ранее пациентам приходилось на первом этапе контакта использовать тональное меню для выбора сервиса — прослушивать перечень опций иерархической маршрутизации и переходить к нужной услуге, нажимая соответствующую цифру. Сейчас ИИ-агент распознает естественную речь, мгновенно анализирует и классифицирует запрос (услуга для совершеннолетнего или ребенка, по ДМС или без), переадресовывает звонок на оператора или решает вопрос самостоятельно.
Клиенты «МЕДСИ» положительно оценивают работу ИИ-агента в 95% случаев. Такой высокий результат достигнут, благодаря постоянному развитию сервиса и применению нейросетей. Модель обучена с учетом особенностей медицинской отрасли, что позволяет агенту точно понимать запросы пациентов. Например, он может определить специализацию врача и клинику для записи, даже если пациент использует неформальные названия или допускает ошибки в произношении.
Еще одно важное нововведение — надстройка в сценарии записи на прием к врачу. Теперь бот проверяет наличие у человека полиса ДМС и выполняет поиск слотов для записи с учетом страховых прикреплений. Для клиентов без такого страхового полиса бот рассчитывает и озвучивает стоимость приема.
«В основе нашей бизнес-стратегии — компетентность специалистов, высокие стандарты качества услуг и обслуживания. Поэтому мы активно совершенствуем цифровые сервисы, неотъемлемой частью которых стал ИИ-агент. Благодаря технологиям SL Soft AI мы обеспечиваем клиентам непрерывную поддержку и удобное взаимодействие в голосовых каналах», — отметила Анна Ульянова, руководитель контактного центра «МЕДСИ».
«Мы реагируем на новые технологии на рынке, развивая функциональность ИИ-агента для удобства клиентов. В ближайших планах — научить голосового робота записывать на прием несовершеннолетних пациентов, как по программам ДМС, так и на платной основе. Это позволит расширить аудиторию, которой доступен сервис, и снизить нагрузку на контактный центр», — пояснил Алексей Усачев, руководитель направления автоматизации обслуживания «МЕДСИ».
«ИИ-агенты для коммуникаций существенно повышают производительность контактных-центров, помогают не только решить вопрос нехватки кадров и исключить пропущенные звонки, но и обеспечить комфортное нативное общение c клиентами (human-like). Это позволяет компаниям одновременно повышать стандарты сервиса и оптимизировать издержки. Ожидания клиентов от обслуживания растут, мгновенный ответ и гиперперсонализация общения сегодня становятся нормой. Продукты SL Soft AI помогают бизнесу оперативно адаптироваться к новым требованиям рынка и выстраивать более эффективные коммуникации», — рассказал Павел Борченко, управляющий директор SL Soft AI компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline).
